机器人正式接管一线工作|世界讯息

服务机器人是一项新兴技术，而服务机器人可能会在客户服务互动之外带来意想不到的好处，那么如何在人与机器人之间找到平衡？

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在《星球大战》（Star Wars）系列电影中，C-3PO是一个服务于银河系战争前线的礼宾机器人，展示了先进的跨文化礼仪知识以及讲700多万种语言的能力。

虽然对机器人助手的这种描述是虚构的，但它与我们所见的在各种一线协助工作的机器人相差无几：客户服务的各个一线。希尔顿的“康妮（Connie）”和软银的“佩珀（Pepper）”之类的机器人虽然还不那么先进，但却可以利用这些机器人的语言能力和导航能力，在酒店、餐馆和商店创造更好的客户体验。

设计成人类模样的机器人——

在某种程度上

客户对人际之间的融洽关系和“微笑服务”抱有期待——那么，服务机器人是否能够满足客户？

能被赋予人类属性（“好可爱！”）——包括情感特质——的服务机器人更有可能让客户满意。2022年《国际酒店管理杂志》（International Journal of Hospitality Management）上的一项研究发现，人类模样的机器人只有在被认为是女性的情况下才会更令客户满意，这符合人们对人际交往型特征千篇一律的期待。

需要明确的是，“人类模样”并不意味着服务机器人需要有表情丰富的脸和人类的身体。让我们来看看《星球大战》中的机器人R2D2——以及最近的BB-8——即使没有面孔、四肢或声音，也能够引人发笑、博得同情。而模样太像人类的机器人会让人感觉怪异，产生不适感，人称恐怖谷效应[参见：电影《极地快车》（Polar Express）]。

比设计人类模样的机器人更重要的是让客户将他们视为有情感的生物。2021年发表在《应用心理学杂志》（Journal of Applied Psychology）上的一项研究以日本首家配备了机器人的酒店为背景，在194名酒店客人结账时询问了他们对入住的满意度。在入住时，一半的客人得到过指导，将酒店机器人看作是人——把他们想象成能够思考和感觉的人——而另一半客人没有得到这些指导。尽管两组人都与相同的服务机器人进行了互动，但那些将机器人看作是人的客人满意度更高——这是因为他们更多地感知到了服务机器人的感觉能力，而不是思考能力。当酒店客人认为机器人有感情时，相比其没有这种看法的情形，他们更能原谅服务失误。毕竟，人非圣贤，孰能无过——这样一来，客户可能会以更大的同理心看待人类模样的机器人的失职。换言之，如果服务机器人仍属于测试版，请确保客户以同理心待之——就像他们对待仍在培训中的新员工一样。

因此，用服务机器人取代自助售货机并不足以让客户满意——客户希望某种情感上的联系。这不需要完美的表现或怪异的人类表情——只需一个写有“珍妮弗”的机器人姓名牌和一个告诉顾客要体谅他们感受的告示牌足矣。

为功能性而设计的机器人——

不仅仅是为了标新立异

机器人在美国方兴未艾，而在亚洲却更为普遍。一项对酒店客人在线满意度评分的分析表明，与服务机器人的互动主要唤起的是积极的情感反应，比如对充当迎宾员、被人格化的“可爱”机器人产生的情感反应，以及对提供客房服务的机器人产生的惊奇和快乐（尤其是对儿童而言）。

在客户对服务机器人的看法中，新奇性起了很大作用。可是，一旦每个收银台和前台都有了机器人，他们是否还会继续满足人心？除了新奇，接受调查的酒店客人也喜欢它们的功能性。

迄今为止，功能性是人类与机器人的互动中最重要的方面，也是决定客户体验中最大的决定性因素。将机器人安置在服务岗位通常会让人们对高效和无差错的表现抱有错误的希望，但与任何技术一样，小故障和用户差错会让体验受挫。

我们可以从自助结账机的案例获得借鉴，其初衷也是为了提高效率、降低成本。沃尔玛、山姆会员店和Panera Bread等大超市已经完全撤掉了收银员。不幸的是，正当自助结账机变得无处不在时，它们却慢慢遭到客户的厌弃，因为他们感觉这种技术使用不顺，并对失去各种服务（例如，给杂货装袋）感到恼怒。

处理大量呼叫和日常请求的呼叫中心早已使用聊天室和自动系统来评估客户的情感基调。正如2018年《哈佛商业评论》英文版中的述评所写的那样，艾达（Aida）是瑞典一家银行的虚拟助理，可以帮助处理简单的交易，把不那么单调的任务留给人类。艾达还能判断客户是否感到沮丧，如果服务问题无法得到有效解决，她可以把这个人送交给人类。

然而，人类服务员工不应该只被请来与骂骂咧咧的客户互动，这会导致倦怠和离职。理想的情况下，服务机器人的一个功能可以充当保护——只要你愿意，充当一个“保镖”——她可以挡驾，让人类员工不用面对谩骂或诋毁的客户。把技术上受挫或担心的客户与谩骂的客户区分开来的功能可以帮助人类员工欢迎机器人加入团队。

久而久之，随着服务机器人技术越来越普遍，且融入到日常生活中，它们的新奇性会逐渐消逝。为确保机器人在客户服务领域的长期成功，重要的是要在利用其好处和保持人情味之间取得平衡。

与客户群和任务相配的机器人

即使你有人格化的、功能强大的机器人，你的客户群也必须接受机器人的服务互动，这需要在心理上和技术上都做好准备。虽然人形机器人在亚洲早已出现，但在美国，客户的接受度仍然是一个主要障碍。

机器人是否适合你的公司？那些拥有高度个性化客户服务、需要融洽关系、信任和解决问题的行业可能不是服务机器人的用武之地。更加标准化和自动化的服务更适合，比如收银机交易、酒店入住和跑腿服务。

还有，客户群的性质也很重要。为了与机器人进行成功的互动，客户必须既有信心、又有愿望与机器人互动。虽然酒店在礼宾机器人方面取得了很大的成功，但高端客户可能会拒绝邀请机器人前来酒店房间提供额外的毛巾。他们更喜欢人的声音或面容。最有信心、最愿意接受机器人的人群主要是年轻的男性消费群体。其他客户可能会怀疑自己的互动能力，或者可能不相信机器人在功能上能够协助他们。企业还必须考虑，如果机器人不能有效地帮助大多数客户，技术在哪些方面与其说可以助人一臂之力，不如说是一种拖累。

要管理客户与机器人的服务互动，人类员工必不可少。他们需要亲临现场，根据需要指导客户与机器人进行互动。为了避免出现杂货店自助结账通道那样的情形，请不要简单地让客户去费事，而完全取消人工服务的选项。简而言之，机器人和同事是最有效的服务团队。

引入机器人做同事——

而不是替代品

将机器人引入到客户服务一线可能会让人类员工既感到如释重负，又感到充满威胁。把机器人安置在前台和中心，可以减少单调的任务，减少对客户无礼行为，但人类同事可能对机器人的功能持怀疑态度——或者可能担心它们功能太强大，会抢了他们的饭碗。

要清楚，人类员工是将新技术成功整合到企业的不可或缺的部分。为了客户，他们帮助机器人的人格化（比如，“你见过Jennifer吗，她是我的新机器人同事？”），确保机器人的功能，并在功能未达到预期时接管工作，而他们自己与机器人互动的轻松自在为那些原本可能持怀疑态度的客户起到了榜样作用。

为了提高与机器人队友相处的舒适感，管理者应该传递这样的信息，即，目的不是取代人类，而是为了成功整合机器人和人类劳动，以获得最佳客户体验。管理者通过有效传达机器人技术方面的信息——它的功能和限制——并提供技术培训和专业知识的奖励计划来给予帮助。此外，管理者应该传达的是，新技术会如何保护员工免受最繁冗任务和不友善客户之苦，与之互动甚至可能十分有趣、令人愉快。

虽然机器人可能会接管一些标准化和日常性的一线工作——比如，杂货店收银员或酒店前台职员——但人性的多样性和复杂性可能仍然要求人类参与到这些形式的服务中。当员工意识到他们的任务变得更加有趣时——有机器人来对付单调乏味的任务或骂骂咧咧的客户——他们可能完全希望在下一个欢乐时光邀约中把那台机器人包括进去。

本文选自《哈佛商业评论》中文版2023年5月刊有删节，原文请参照《机器人正式接管一线工作》一文

艾丽西亚·格朗代（Alicia A. Grandey）

凯莉·莫里斯（Kayley Morris）| 文

时青靖｜编辑

王一冰｜公众号文章编辑

艾丽西亚·格朗代是宾夕法尼亚州立大学工业-组织心理学文科教授。她发表的创新研究涉及客户服务中的情绪和员工队伍的多元化，在与企业领导者的研讨会上分享了她的知识。作为健康-包容-高效工作场所计划（Healthy-Inclusive-Productive （H.I.P.） Workplace Initiative）的创始人，她努力确保科学为企业组织提供信息并使其受益。凯莉·莫里斯是宾夕法尼亚州立大学工业-组织心理学专业的博士生。她目前在人类与机器人合作实验室（Human and Robot Teaming Lab （H.a.R.T.）工作，并与艾丽西亚·格朗代博士的研究实验室合作。她的研究重点是人与机器人的互动和代表性不足的员工群体。在来到宾夕法尼亚州立大学之前，她曾在一家大型科技与电信公司从事员工体验策略工作。

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